肇慶車主問卷調查顯示 汽車保養,消費者為何拋棄了4S店

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車主購買新車免費保養結束后,還會不會繼續回到品牌4S店做保養?在本報關于《您的愛車去哪兒保養》的調查中顯示,中低端車不回4S店保養高達70%。4S店保養價格高成為不少車主“吐槽”的重點。同時,在汽車銷售利潤越來越薄的情況下,維修保養成為4S店生命線。但越來越少的回頭客,讓4S店倍感壓力。

肇慶車主問卷調查顯示,中低端車回店保養率不到30%

汽車保養,消費者為何拋棄了4S店

肇慶陽光網8月31日訊 據西江日報報道 車主購買新車免費保養結束后,還會不會繼續回到品牌4S店做保養?在本報關于《您的愛車去哪兒保養》的調查中顯示,中低端車不回4S店保養高達70%。4S店保養價格高成為不少車主“吐槽”的重點。同時,在汽車銷售利潤越來越薄的情況下,維修保養成為4S店生命線。但越來越少的回頭客,讓4S店倍感壓力。

文/圖 制表 西江日報記者 高靜

實習生 李萌 楊潔純

1、中低端車保養流失率高

針對愛車保養問題,記者做了調查問卷,共37人參與。調查顯示,37人中有25人購買的是中低端車型。在主流車市,客戶在免費保養期過后的流失率很高,大約達到了45%以上,特別是中低端車的客戶流失率甚至達到了76.7%,車主均表示價格因素是主要原因。

端州區的多家4S店均表示,汽車售后在5000公里以內能夠享受首次保修免費。而在免費保修期過后,部分客戶會選擇到其他修理廠保養,因此造成了客戶流失也比較大。調查顯示,購車一年以內的車主均不會選擇在免費保養期過后回到4S店保養,而購車三年以上的車主中,有85%的車主也不會選擇回4S店保養。

東本4S店技術部門李經理告訴記者,“現在主要是老車回4S店保養維修的比較多,而新車則是因為配件質量都有所提高,汽車的整體質量越來越好,所以回到店內保養維修的次數會比較少。”然而,記者調查發現,三年以上車齡且沒有回廠保養的汽車依然占了一半比例。東風小康嚴經理表示,因為不少車型主打鄉鎮市場,很多車主覺得從鄉鎮返回來保養的路費都比得上保養費了,這也直接影響了保養到店率。但這只是其中一小部份原因。

日前發布的“2016年中國汽車售后服務滿意度研究SM(CSI)報告”顯示,在保修期過后仍然“肯定愿意”回到經銷商處進行維修和保養的客戶人數呈下滑趨勢。報告顯示,在主流車市場,僅有22%的客戶表示他們在保修期后“肯定愿意”回到授權經銷商處進行維修和保養,而這一比例在豪華車市場為34%。

2、客戶流向哪里

李經理表示:“近年來客戶流失率較高,基本有一半以上。越是低檔車,客戶流失率越高。”而這些客戶大多流向了交通位置便利和價格相對較優惠的快修連鎖店、汽修廠。

2015年起,汽車生產廠家被要求向4S店和汽修廠等公開維修技術信息,這讓汽車修理廠在獲取維修技術信息方面與4S并肩,市場競爭力得到大幅增強。 2016年起正式實施的汽車行業新規提到,消費者購車后可自行選擇保養地,同時仍可享受4S店“三包”服務。再加上消費者認為4S店的價格高,服務不透明等,因而轉向汽修廠保養越發成為趨勢。

肇慶市斯巴魯4S店的劉經理也坦言,近幾年的客戶到店率確實有所下降,而政策規定和消費者的認知也導致了售后客戶的流失。劉經理表示:“主要原因確實是價格,有點高,和汽修廠存在著一定的差距。而價格差異也是有原因的,其一是4S店的零部件是原廠的,其二是工時的計費也貴一些。”同時,她也表示,現在網絡發達,許多車主都會自己在網上采購,再到汽修廠里進行維修更換等,費用相對來說會比較低,所以這也是很多車主選擇不在4s店進行維護裝修的原因之一。

3、4S店正在挽回客戶心

為了吸引顧客的“再回首”,肇慶市端州區的4S店會通過各種優惠活動來提高客流量。例如肇慶市斯巴魯4S店會加強和客戶之間的聯系,舉辦“續保折扣”、“贈送機油”等活動。特別是斯巴魯在今年開始實行會員制,會員可以享受配件、工時等折扣,獲贈增值禮物等。這在某種程度上也吸引了客戶的回流,使客戶流失率得到一定控制。

肇慶市東風悅達·起亞4S店在最近兩個月也提供了“全單八折”優惠以及套餐優惠,打響“價格戰”。這也使得客戶流失率從之前的40%至50%降至30%至40%,下降了2成左右,取得一定成效。

雖然各大4S店采取了許多優惠措施,來吸引售后客戶回流,但有消費者反映,4S店除了價格太高以外,服務時間過長、服務不透明也讓消費者有所顧慮。對此,不少品牌4S店優化保養程序:預約、接待、登記、介紹報價、車間維修、質檢、洗車、提車。從預約到車間維修前這一階段僅需10至15分鐘。記者走訪了幾家4S店,店內的客戶休息室與維修車間之間設置的是透明玻璃,客戶一眼就能看到車間內的維修情況,全部實行透明化服務,有的甚至可以由服務顧問帶到車間觀看汽車維修保養的全過程,打消車主顧慮。

標簽:汽車新聞,肇慶車主,4S店,汽車保養

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